「入居後に食卓で本音トーク」

日経「知的営業のモチベーションアップ術!」

営業担当者のモチベーション(意欲)を高めるという観点で、
おもしろい取り組みが紹介されていました。


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-「一飯教育(いっぱんきょういく)」と名付けたこの研修制度は、
 営業担当者と現場監督が、販売した住宅に入居した後の顧客を訪れ、文字通り、
 買い手から食事をごちそうになる、これまでの固定概念を打ち破った研修制度だ。
-「入居後のお宅は、住宅を売る側にとって、完全にお客が有利な
  アウェイ(敵地)の場。しかし、お客とうち解け、本音を引き出せて、
  ずっとお付き合いができれば、『生涯顧客』も可能になる」。
-住宅は「一生に一度の高い買い物」といわれながらも、現実の住宅販売の仕事は、
 お客が実際に入居してしまうと、ちょっとした不満も話してもらえないし、
 営業担当がそれを聞く機会も失ってしまうのが常だという。
 この段階でお客との線が切れてしまえば「若い営業スタッフは振り出しに戻り、
 再び家を売ることだけに没頭される」(官谷副社長)。
-もてなしを受けた当日の様子は社内ブログで公開し、
 社員全体のモチベーション引き上げにも効果が上がる副次的効果も生み出す。
 「住宅の営業は、買う側が一生で最も高価な買い物であるにもかかわらず、
  売った後はすぐ新規の受注に走らざるを得ず、お客の感動に対する実感がない。
  それ故に住宅の営業はプライドが持ち切れない」
   (2007/09/24, FujiSankei Business i., 15ページ)
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自分が売ったものが、お客様にどう受け取られているのか。
それが好意的なものであれば、おおいに営業担当者の
モチベーションを高めるでしょう。
逆に、不満やクレームが出てくれば、
そのときは落ち込むかもしれませんが、次への対策が打てるでしょう。
しかも、その様子をブログでも公開し、社内での情報共有にも活用する。
(おそらく新規客開拓にも、活用されているでしょう。)
非常に上手いやり方ですね。

投稿者:関根雅泰

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