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中堅社員向け「後輩指導研修」

○中堅社員むけ「後輩指導研修」


先日、ある会社さんで、中堅社員向け「後輩指導研修」を
担当させて頂きました。


参加者が今回の研修に期待していたのは、次のような点でした。


●研修への期待

・後輩はいないが後輩ができたときに教える立場として信頼されるようになりたい
・後輩指導をどのように行えば
・上手に教えるには
・ついついきつい口調になる どんな言い方をすればよいか
・年の離れた後輩との接し方
・年の上の人がついたとき
・上がきつめにガンガン言う人の場合、間の立場の自分はどう対応するか
・今時の若い子(縦社会の経験がない)への指導

・コミュニケーションのとり方
・後輩との接し方
・後輩からも学ぶ 教えることで学ぶ
・個人感情が支障になったときどう対応するか

では、そんな彼らが現場でどんなことを、どんなときに教えているのか、

「教える場面」を挙げてもらいました。


●教える場面

・担当客の引継ぎ
・お客様への説明の仕方
・商品を選ぶ際のポイント
・本社への報告の仕方

・お客様先のルール(伝票、納品)
・お客様との折衝、見積もり、交渉など
・仕入れメーカーの選び方
・トラブルの対応法
・指示する
・マナー(電話対応)
・段取り
・文書の書き方(お詫び文)
・専門知識
・外国人への説明
・お客様とのコミュニケーションのとり方
・ミスのフォロー
・社会通念

続けて、教える際の「苦労」と「工夫」
について話し合ってもらいました。


●教える際の苦労

・自分が考えていることと後輩が感じていることのギャップ
・教えるタイミング(教えようとすると「もう少し考えさせてください」という)
・性格が人それぞれ違う 日常のコミュニケーションでも苦労している
・相手が何を言っているのかわからない
・言っていることが理解されない
・やる気を起こさせるには
・アメとムチのさじ加減
・接待の方法
・何を悩んでいるのかわからない 
・何故頼んだことをやらないのか、できないのかがわからない

・反応がない
・反発される
・ある程度の能力(説得力・ヒアリング力)がないと苦労する
・屁理屈を言われる
・こちらは噛み砕いて教えているつもりでも理解してくれない
・イメージや感覚的なものを伝えるときが難しい
・モノがないので説明が難しい
・やり方がいくつもある場合、どれがぴったりのものか
・聞きたがらない プライドが邪魔していて
・いまさら聞けないという雰囲気をもっている
・「知らない」ということをいえない
・自分の悪いところに気づいていない
・自分が出来ないことを教えないといけない
・教えるのに時間がない
・やる気が見えない
・同じ間違いを繰り返す
・上司、客の中傷になってしまう


●教える際の工夫

・短気にならない
・自ら考えさせるようにする
・ヒントは与えるが誘導はしない
・口だけでなく重要なことはメールで送る
・資料を作って説明する
・事前にお客様が言ってきそうな返答を用意してロープレを行う
・相手が何を聞いているのか 聞き上手になる
・同じレベルで物事を考える

・聞く耳をもってくれる状態のとき教える
(へこんでいるときなどは、素直に聞いてくれる)
・全部答えを言わずに考えさせる。あとで、どう考えて行動したのかを確認する。
・アメとムチ
・はっきり言う(だめなものはだめ)
・書類、メモを見せる
・質問をさせる
・冗談を交える
・一緒に作業をさせる
・作業を見させる
・実例を挙げる
・失敗させる そして知りたくさせる
・「教えてもらいたい?」と確認してから教える
・成功したときの喜びを実感させる。成功体験を積ませる
・言ったことは自分も必ず守る


皆さん、色々いい取り組みをされていますよね。


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○教え下手と教え上手


ここからは「教え上手な指導者像」をイメージしやすくするために、

「教え下手」と「教え上手」に関して考えてもらいました。

●教え下手

・言っている意味がわからない
・こちらの言い分を聞かない
・途中でさえぎる
・専門用語を多用する
・言葉がわからない
・気分でものを言う
・説得力がない
・感情が表に出すぎ
・訊くタイミングが計れない

・イメージでものを言う人「あれ、やっといて」
・やる気をそぐ言い方をする人「そんなの分からないの」
・教え方に柔軟性が無い人
・全部自分でやってしまう人
・喋らない人
・冗談を言わない人
・理屈っぽい人
・一方的、高圧的な態度の人
・プライドを傷付けながら教える人「バカじゃないの」
・有言不実行
・話が長い 聞きたいこと以外を喋りだす
・話が短い つかめない
・説明に矛盾がある
・はったり、知ったかぶりをする人


●教え上手

・根気強い
・コミュニケーションがとれる
・全体像、流れを示してから仕事を説明する
・だめなときはその理由を説明してくれる
・できたときは褒めてくれる
・くり返して言ってくれる
・こちらの立場にたってくれる
・自分を認めてくれる
・こちらの言うことを受け止めてからアドバイスをする

・やらせてくれる
・だめなことはだめと言える
・尊敬できる、信頼できる
・こちらができないことを知っている
・出来ない自分の気持ちを分かってくれる
・コミュニケーションがとれる
・具体的、簡潔な説明ができる
・オーラが出ている
・滑舌がよい
・声が大きい
・褒めてくれる
・こちらの立場にたってくれる
・こちらの話を聞いてから、話してくれる


●教え上手の共通項

・信頼のおける人
・話の聞くのが上手い人
・感情的にならない人
・優しさを持ち合わせている人
・相手の立場になることができる人
・コミュニケーション能力が優れていて
 経験、知識が豊富な人
・レベルに合わせて分かりやすい説明ができる人
・相手を認めることができる人
・簡潔にモノをいう人
・根気強い人

・はっきりとメリハリをもっていえる人
・プラス思考
・こちらの話を聞いて理解してから話が出来る人
・信頼性、実績があって相手の立場に立てる人
・苦労や努力をしてきている人
・コミュニケーション能力がある人
・質問した人の立場に立てる人
・感情的にならない人


教え上手を一言で言うと・・・

というテーマであがってきたのが、上記です。

私どもはこう考えるということで、ラーンウェルが考える

「教え上手のキーワード」を参加者にご紹介しました。

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○教える相手と信頼関係を築くために

人に何かを教える際に重要なのは、相手との信頼関係です。

では、相手と信頼関係を築くためにどうしたらよいのか。

参加者からは次のような意見があがってきました。

●教える相手と信頼関係を築くためにどうしたらよいのか

・コミュニケーションをとる
・相手の気持ちを考える
・相手を信頼する
・自分の不得意なものを隠さない
・共通の趣味をもつ
・責任をもつ
・押し付けない
・普段から会話のキャッチボールをしておく
・だめなものはだめ、いいものはいいと言う
・共通の問題に取り組む
・仕事以外のコミュニケーションを通して相手の性格を把握する
・嫌なことは上司が進んでやる
・部下にまかせきりにしない
・言ったことはやる
・約束は守る


教え上手は、相手が学ぶことを手助けする。

では、相手に上手に学んでもらうためにどうしたらよいのか。

参加者からは次の意見がでてきました。

●学んでもらうために

・興味を持たせる
・相手の立場でわかりやすく
・考えさせる
・問いかけて「私がやります!」と自主的に動くよう仕掛ける
・短気にならない
・選択肢を与えて理由付けまで考えさせる
・雰囲気を味わってもらってから(同行)
・自分でやってみせる
・実例をあげる
・現場で自分の目、身体で確認させる
・テーマを決め考えさせてよければ実行させる
・ホウレンソウはしっかりさせる

・信頼関係をまず築く
・謙虚な雰囲気作り
・自分が成功しているところを見せて、何故成功したかを考えさせる
・一緒に行動してもらって、肌で感じさせる
・後輩に意見を求める
・まず自分のほうで整理する
・自分でやらせる
・考えさせる
・一緒にやる
・おだてる、怒る


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○中堅社員向け「後輩指導研修」アンケート結果 (許可を得て抜粋)


●学んだこと・気づいたこと

・自分では相手のレベルに合わせて説明を行っていたつもりだったが、
 同じ質問を何度もされ、ずいぶん理解度がないと思っていたが、

 それは自分が「相手本位」で接すること、説明の前後に質問をいれ
 わかっていなければ反復させ、分かるまで確認していなかったことが
 原因だったんだなと気づきました。

・レベルに合わせてティーチング、コーチングを使い分ける

・相手の立場になって接すること

・今までは相手の理解度を確認していなかった。

・ロープレで後輩の立場にたつと、説明は簡単にしてもらわないと
 分からないということに気づいた。

・まず相手のレベルを知る

・伝える側の情報整理の重要性

・後輩に質問してあげることがいかに大切かということ

・「仕事マップ」の考え方は、自分の頭の整理のためにも
 大変役に立つと思う。当然、後輩指導にあたっても。

・教え上手は、相手本位。

・自分のレベルではなく、後輩のレベルに合った指導をしてあげ、
 自分自身が後輩になったつもりで行う。

・相手の立場にたって物事を考えること

・話をするときはゆっくり話し、専門用語を使わない

・人に教える難しさに改めて気づいた

・話を聞く重要性

・報告させること、報告させることで後輩に自発的に気づいてもらえる
 また指導がスムーズにできる

・ロープレをやって気づいたが、質問中心でいこうとしても、
 スイッチが入ると、説明に終始してしまう。

 これでは、後輩が聞きにこないわけだ。

●ご意見・ご感想

・大変役に立ちました!ありがとうございました!

・また受講したい。

・後輩との信頼関係を築く際に役立つ。

・大変わかりやすく、講師の方も我々の立場になって接していただけた。

・後輩をはじめてもったので、このような研修を望んでいた。
 今後に役立てたい

・学びや気づきが多かった

・この対話の方法は「教え」の場以外でも役立つと思う。

・非常に明快でした。

・不安の解消になった。

・実際に後輩が入ってきているので、すぐに対応しなければならない。
 タイミングが良かった。

・管理職に受けて欲しい

・自分自身大変ためになりました。

・自分の課題になっているところが大きくでているのが分かった

・とりあえず苦手な相手でも真っ向から対処したいという気持ちがでてきた。

・おもしろおかしくためになった。自分のスキルもアップしたような・・・

・内容が身近なので、実践できると思う。

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ご参加くださった皆さん、どうもありがとうございました!

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